سياسة الدعم

2. ما الذي يتضمنه الدعم المجاني؟

يتم تقديم الدعم المجاني للمشكلات المرتبطة مباشرة ببنيتنا التحتية وخدماتنا المُدارة. تختلف التغطية حسب نوع الخطة:

2.1 الحدود بين الدعم المجاني والمدفوع

• يغطي الدعم المجاني مشكلات البنية التحتية والمنصة فقط
• أي عمل يتضمن الكود البرمجي، التخصيص، أو التصميم محسوب الأجر
• علاج أخطاء تطبيقات العملاء غير مشمول

الاستضافة المشتركة (Shared Hosting)

• مشكلات DNS
• مشكلات البريد الإلكتروني
• مشكلات SSL
• مشكلات cPanel
• مشكلات الاتصال بالاستضافة
• استعادة النسخ الاحتياطية

استضافة WordPress

• تثبيت WordPress
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسي
• إرشادات توافق الإضافات (Plugins)

الاستضافة المُدارة لـ WordPress

تتضمن خطتنا للاستضافة المُدارة لـ WordPress دعماً متخصصاً للبنية التحتية والتحسين المرتبطين بـ WordPress. قد يشمل ذلك الخدمات التالية، حسب الخطة المختارة:

• تحديثات تلقائية لنواة WordPress والإضافات والقوالب مع التحقق من التوافق
• نسخ احتياطي منتظم
• مراقبة أمنية استباقية، مسح البرمجيات الخبيثة، وتكوين جدار الحماية
• ضبط الأداء بما في ذلك إعداد التخزين المؤقت (Caching)، تكامل CDN، وتحسين قاعدة البيانات
• استكشاف أخطاء وإصلاحها للأخطاء الخاصة بـ WordPress، والتعارضات، ومشكلات التوافق
• دعم بيئة الاختبار (Staging) للاختبار الآمن قبل النشر

ملاحظة: لا يمتد هذا الدعم إلى تطوير PHP المخصص، أو تكاملات واجهات برمجة التطبيقات (APIs) الخارجية، أو تكوينات الشبكات متعددة المواقع المعقدة، وهي متاحة كخدمات مهنية.

VPS / الخوادم المخصصة (Dedicated)

• مشكلات الشبكة
• مشكلات الأجهزة
• مشكلات البنية التحتية
• إعادة التشغيل (Reboots)
• مشكلات الوصول

3. ما لا يتضمنه الدعم المجاني

الخدمات التالية خارج نطاق الدعم المجاني (ما لم يتم تضمينها صراحةً في خطتك):

• تطوير المواقع الإلكترونية
• برمجة مخصصة
• تطوير القوالب (Themes)
• تطوير الإضافات (Plugins)
• خدمات تحسين محركات البحث (SEO)
• التصميم الجرافيكي
• كتابة المحتوى
• خدمات التسويق
• إدارة الخوادم المتقدمة
• إزالة البرمجيات الخبيثة (بسبب العميل)
• مشاريع تحسين قواعد البيانات

4. الخدمات المهنية

بالنسبة للمهام التي تتطلب تدخلًا هندسيًا، تطويرًا، أو أمنيًا متخصصًا، نقدم خدمات مهنية تُفوتر بأسعار قياسية. تشمل الأمثلة:

• نقل المواقع (Migration)
• إزالة البرمجيات الخبيثة
• تحسين الأداء
• تأمين الخوادم (Hardening)
• استشارات البنية التحتية

5. مسؤوليات VPS & الخوادم المخصصة

لا تشمل خوادم VPS غير المُدارة والخوادم المخصصة إدارة نظام التشغيل، أو إدارة البرامج، أو تأمين الأمان، أو استكشاف أخطاء التطبيقات، أو خدمات التطوير. يتحمل العميل مسؤولية إدارة مجموعته البرمجية داخل البيئة المخصصة له.

6. الاستخدام العادل للدعم

تحتفظ أبيكس ثاندر بالحق في تقييد، تأجيل، أو إعادة تصنيف طلبات الدعم التي تتطلب جهدًا هندسيًا مفرطًا، أو تدخلًا يدويًا متكررًا، أو عملاً يتجاوز النطاق القياسي للدعم، وذلك وفقًا لتقديرنا وإدارتنا للمتطلبات التشغيلية.

7. أولويات الاستجابة

يتم ترتيب تذاكر الدعم حسب خطورة المشكلة وتأثيرها على خدمتك:

مستويات أولوية طلبات الدعم

الأولوية	مثال
حرجة (Critical)	تعطل الخادم
عالية (High)	الموقع غير متاح
متوسطة (Medium)	مشكلات البريد الإلكتروني
منخفضة (Low)	أسئلة عامة

8. إساءة استخدام الدعم

أي إساءة استخدام، تهديدات، أو مضايقات متكررة لفريق الدعم قد تؤدي إلى تقييد الوصول للدعم أو تعليق الخدمة. نحتفظ ببيئة عمل احترافية لكل من الموظفين والعملاء.

• استخدام قنوات الدعم للاستفسارات الاستشارية خارج نطاق الدعم المتاح
• إرسال طلبات متطابقة بشكل متكرر بعد الحل أو التوضيح
• استفسارات تقنية غير ضرورية وغير مرتبطة بخدمات الاستضافة

9. التواصل والتصعيد

إذا كنت تعتقد أن طلب الدعم يحتاج إلى تصعيد، يرجى الرد على تذكرة الدعم الحالية وطلب مراجعتها بواسطة فني أول أو ممثل إداري.

• البريد الإلكتروني: support@apexthunder.com

قنوات الدعم

لا تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الواتساب قنوات دعم رسمية.

• التذاكر في منطقة العملاء أو في اتصل بنا
• البريد الإلكتروني: support@apexthunder.com